3
| 本文作者： 金紅 | 2016-08-15 19:57 | 專題：CCF-GAIR | 全球人工智能與機器人峰會 |
既然大家都這么關注這個話題，那我們就來聊聊吧！在近日由雷鋒網舉辦的CCF-GAIR峰會結束后，大疆副總裁王帆在接受雷鋒網專訪時說道。
最近關于大疆售后的問題再次成為熱議的話題，核心是源于一個名為“SB-DJI”網站的存在。對于無人機業內人來說，這個網站并不陌生。該網站早在兩年前由一個大疆忠實用戶所成立，該用戶因為沒有得到滿意的售后服務，便成立了一個網站專門發帖控訴對大疆的不滿。隨后該網站逐漸吸引了一些相似經歷的人，大家在該網站紛紛分享自己的炸機和售后維修經歷。近日該網站被一些主流媒體紛紛報道，這些媒體認為該網站的存在反映了大疆售后存在的嚴重問題，同時也反映了無人機行業產品不成熟的局面。針對這些問題，王帆向雷鋒網一一作出了回應。
早在兩年前“SB-DJI”網站剛剛成立沒多久就得到了大疆的關注，王帆表示一開始雙方的交涉還是很強硬的，大疆還給其網站站長發過律師函，不過該站長也不甘示弱，直接將律師函貼出來并發表聲明表示自己絕不會妥協，一時雙方的談判陷入膠著。
之后大疆開始試著以平和的方式去處理這段關系，大家會私底下聊聊彼此的想法，慢慢地大家發現其實雙方的矛盾并不大，最后反而成為了朋友。今年3月的大疆精靈4發布會上，“SB-DJI”站長作為大疆特邀嘉賓出席，不過大疆并未對外公開。
為了證實王帆口中大疆已與對方達成和解的說法，雷鋒網隨后也聯系了“SB-DJI”的站長，對方表示與大疆之間沒有矛盾，誤會早就解除了。關于最近有關其網站的報道，他表示網站只是個人愛好而已，也沒有任何商業化的內容，網站不會關閉，但這并不代表其對大疆有任何偏見，相反網站的很多務實建議，大疆后期都有開發人員做跟進，真的改善了無人機炸機事故率，飛行更安全了。
“大疆現在售后做好了，其實我也挺迷茫的，目前逐漸轉向炸機事故分析，為新手提供有參考意義的炸機案例而已。工作如果太忙，網站我考慮過關掉。”
目前，“SB-DJI”依然正常運營，不過網站早已經從站長個人給大疆看的控訴平臺演變成無人機資訊平臺，包括無人機行業最新動態以及無人機用戶分享航拍以及炸機等經驗，對于無人機用戶尤其是小白用戶來說，該網站已經成為重要的無人機教程平臺。當然，作為無人機行業最大的市場占有者，有關大疆的帖子依然占據了大半的頁面。如今對于該網站的存在，王帆也表示歡迎，甚至對于大疆來說也是一個學習的平臺，只是不希望在大家沒做了解前就妄加評斷。
“SB-DJI”如今網站首頁
王帆說，大疆以前在售后服務上確實有些地方做得不到位，但那個時候大疆也屬于初創企業，處于快速增長的時期，而現在在用戶體驗上所做的努力，就是為了將以前丟失的口碑給找回來。
在過去兩年中，我們來看看大疆為售后做了哪些事情：
2015年6月份，大疆在深圳南山區開設了快修快換服務的維修點，本地用戶可以直接預約后上門維修。
2015年7月份，大疆的售后管理團隊更換，新的售后管理團隊接手后，嚴格監督返修進度，包括接聽時長，溝通進度以及報價透明度等；
2015年9月，大疆聯合國內首家互聯網保險公司——眾安保險，推出了針對“悟 Inspire1”型號無人機的售后服務計劃——DJI Care。服務對象目前已經涵蓋了其精靈系列以及悟系列。今年6月，大疆升級DJI Care，首次推出第三者責任險，支持以舊換新。
除了以上，大疆在線上線下都在做無人機教學，線上會推出各種無人機新手教程視頻，線下會安排各種活動，如為無人機小白教學的新飛手訓練營，大疆粉絲見面會等；
對于大疆的這兩年在售后服務上的變化，“SB-DJI”站長對雷鋒網作出了如下的評價：
“這幾年期間，我隔三差五都有返修，所以看到大疆的售后服務質量確實有質的飛躍，業內沒有第二家做得到。主要改進的地方在責任判定透明化，定損拍照公示，產品質量問題廠家賠付新機，這幾塊之前是大疆最薄弱的，用戶包括我，怨聲載道。現在對于我來說，心態挺復雜的，其實SBDJI的不斷曝光，客觀上督促了大疆改進服務品質、提升產品質量，根據我的反饋，大疆在后期也做了更實在的軟件改進。”
大疆在售后服務的響應上，目前平均返修時間是3.5個工作日（不包括物流時間），收到貨后大疆會對無人機進行定損，首先會拍攝各個角度的圖片，然后通過分析飛行記錄來判定誰是責任方，最后如果用戶確定要更換哪個部件，大疆會提供相應的部件報價，如果是購買了DJI Care服務的用戶，這些費用將免去。
DJI Go里的無人機飛行記錄（每次飛行的詳細飛行記錄內嵌在DJI GO里面，可以進行全程回放，任何時間點上的用戶打桿操作細節、飛行器高度速度位置信息以及周邊環境信息都能記錄下來，售后服務期間用戶和廠家一起來看這段“黑匣子”記錄，有據可查）
去年9月份，一支陽江網友砸大疆無人機的視頻在網絡流傳，為此大疆決定所有售后維修的舊件都直接退回。同時在今年上半年，大疆做了一個大規模的零配件降價，大大降低了維修成本。
王帆表示，大疆目前一個月無人機返修數量在千臺左右，不過其中85%是由人為造成的，通過飛行記錄里的數據分析，用戶在使用無人機過程中容易造成損壞的原因有很多，比如后退過程中鏡頭只能拍到前方的畫面，后面有什么無法得知，然后就容易掉下來；還有就是飛得比較遠而信號又比較弱的時候，在自動返航過程中撞到什么東西，或者是用戶設置的返航高度不夠。如果說這些因素是難以避免的，那么還有一條則是可以幫忙的，那就是看說明書，不過王帆表示很少有用戶會認真看完說明書。為此，大疆盡量把一些提示說明設置在App中，不過有些細節即使在App里也沒法作出說明，比如遙控器的天線要如何對著無人機信號最好。
為了教育小白用戶，大疆去年開始在DJI GO應用程序里面專門開辟了一個“模擬器”功能，就像一個飛行小游戲，讓用戶足不出戶就能模擬飛行。另外，今年上半年開始大疆推出了付費的“上門教學”服務，讓新用戶安心開啟第一次飛行。
如今面對外界對于售后的質疑，王帆表示炸機問題在無人機行業是普遍存在的問題，可以說是這個行業的原罪，像SBDJI站長這樣的老模友對炸機其實是有心理預期和心理準備的，但是小白用戶就沒有，這是大疆一方面覺得比較無奈、另一方面又鞭策自己要去引導市場和不斷提升自己的地方。不過作為新興行業，這個行業需要多一些呵護，希望大家看到大疆有認真在做兩件事，一件是教育小白用戶，一件是做好售后服務。對于大疆的售后，“SB-DJI”站長也給出了自己的祝福：
“最黑暗的日子，算是過去了。拖后腿的售后，現在成了大疆競爭力的一部分。看著大疆的售后走到今天，我其實超有成就感的，而且我不管別人用什么眼光，怎么看SBDJI。”
雷峰網原創文章，未經授權禁止轉載。詳情見轉載須知。
專題
