順風車司機殺人案最近進展：滴滴下線全國順風車業務，順風車總經理被免職

本文作者：劉偉

2018-08-26 12:20

導語：滴滴方面表示，從8月27日零時起，將全國范圍內的順風車業務下線，對業務模式及產品邏輯進行重新評估。

雷鋒網消息 8月24日，溫州樂清一名20歲的女子因乘坐滴滴順風車遇害。今日（26日）上午，滴滴發布公告，公布了對該案的自查進展。

滴滴方面表示，從8月27日零時起，將全國范圍內的順風車業務下線，對業務模式及產品邏輯進行重新評估。繼續整改升級客服體系，加大對客服團隊的人力與資源投入。對工單流轉、投訴分級等機制進行加速優化。在管理層方面，免去黃潔莉順風車事業部總經理的職務，免去黃金紅客服副總裁的職務。

公告中表示，滴滴作為服務平臺，多次辜負大家的信任，對此負有不可推卸的責任。此后計劃邀請公眾及相關專家參與到平臺監督來，減少此類事件的發生。

以下為滴滴公告全文：

關于樂清順風車事件的自查進展
對于樂清順風車乘客遇害一事，我們謹向公眾公布以下內部自查進展。
公司經討論做出如下決定：
1、自8月27日零時起，在全國范圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯；
2、客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制；
3、免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。
順風車上線的三年多時間里，有幸服務了十多億次出行。很抱歉順風車不得不暫時下線，因為我們的問題，讓大家失望了。
隨著服務體量的增大，我們的安全管理和處置能力也面對巨大的挑戰，特別在潛在風險識別、流程制度設計、快速響應等方面有許多亟待改善的地方，我們誠懇接受公眾和監管部門的批評。
在此次案件中，涉案車主提供注冊的證件信息齊全，且經過審查無犯罪記錄并在當天接單前進行了人臉識別，但我們的客服處置流程仍存在很多問題，特別是沒有及時處理之前的用戶投訴，在安全事件上調取信息流程繁瑣僵化。就這次沉痛教訓，我們懇請與警方以及社會各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪，更好地保護用戶的人身財產安全。我們也希望能聽到社會各界的建議和經驗，如何在保護用戶隱私的同時，避免延誤破案的時機。
我們計劃邀請公眾及相關專家參與到平臺監督中來，并在接下來的時間里持續公布內部自查、整改及社會共建的進展。感謝警方快速偵破案件，使兇手得以伏法。再次向受害者表達最沉痛的悼念，并向受害者家屬表示最沉痛的歉意。

為方便大家了解案件的來龍去脈，雷鋒網對案件時間線進行了簡單梳理：

8月23日

林女士在乘坐一輛川A31J0Z的順風車時，被司機試圖開到偏僻的路上鎖車限制人身自由。林女士機警地逃離控制，并且向滴滴客服投訴該司機，要求滴滴平臺封禁該司機，以免他傷害其他乘客。滴滴客服當時承諾2小時內給答復，但實際上并無后續，一直沒有聯系該乘客，也沒有核查處理該司機。

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