0
| 本文作者： 天諾 | 2016-06-03 11:42 |
如今，機器人行業(yè)正在快速發(fā)展，相關(guān)應(yīng)用也涉足了不少市場領(lǐng)域，包括零售，交通，制造，甚至私人助理服務(wù)。Fellow Robots是一家零售行業(yè)機器人公司，他們希望為用戶帶來最佳零售體驗——利用最新的產(chǎn)品信息和商品服務(wù)定位，幫助零售店員更好的進(jìn)行銷售，同時進(jìn)一步優(yōu)化購物體驗。
Fellow Robots有一支跨專業(yè)的年輕團隊，他們來自不同的背景，有機器人達(dá)人，軟件奇才和數(shù)據(jù)科學(xué)家，也有設(shè)計高手和業(yè)務(wù)專家。該公司已經(jīng)開發(fā)了很多機器人平臺，包括臨場感機器人，仿真機器人，傳感器，云計算和很多其他剪短科技平臺。Fellow Robots前身是來自硅谷NASA研究園奇點大學(xué)的SU Labs，該實驗室?guī)椭芏嗥髽I(yè)創(chuàng)新團隊和初創(chuàng)公司及其他組織建立聯(lián)系，加速探索技術(shù)創(chuàng)新和開發(fā)全新的、可持續(xù)的商業(yè)解決方案。真正讓Fellow Robots脫穎而出的，是他們卓越的合作能力以及全身心地為消費者服務(wù)，深入挖掘如何使用機器人來改善、滿足他們的零售購物需要。
我們一開始就接觸了很多零售商，傾聽他們目前所遇到的，以及長久以來未能解決的各種問題。當(dāng)時我們遇到了一家零售巨頭公司——Lowe’s，通過和他們交流，讓我們快速轉(zhuǎn)型，希望能夠為零售商開發(fā)客戶服務(wù)機器人。
我覺得，傾聽客戶的聲音是個非常有趣的途徑，你可以看到他們所遇到的各種不同類型的問題，從中了解如何利用機器人解決問題。如今，我們和Lowe’s建立了合作關(guān)系，推出OSHbot客戶服務(wù)機器人，幫助消費者在Lowe’s實體店內(nèi)找到他們想要的商品。這些機器人在店內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)購時，它知道商品擺放的位置，只要消費者走進(jìn)店內(nèi)，就能與機器人進(jìn)行對話，它支持各種語言。我們目前給OSHbot機器人加入了25種語言，現(xiàn)在Lowe’s旗下的OrchardSupply Hardware零售店內(nèi)的機器人已經(jīng)能用英語和西班牙語和消費者對話了。
當(dāng)消費者走進(jìn)店內(nèi)，對著機器人說：“嘿，我想買釘子和油漆”，這時機器人就會告訴他們在哪里可以找到相應(yīng)的商品。OSHbot機器人會告訴消費者，它理解了顧客的購買意圖，然后在電子屏幕上展示出相應(yīng)的商品庫存量。這款機器人還有一個觸摸屏，顧客可以直接在屏幕上導(dǎo)航定位商品，查看商品圖片，然后點擊選擇他們最想要的那款商品。選擇完成之后，OSHbot會告訴顧客商品庫存量及其他相關(guān)信息，以及在店內(nèi)的具體位置（比如15號過道）。確認(rèn)完成之后，顧客可以點擊機器人身上的一個按鍵，OSHbot機器人就會帶著消費者來到商品擺放點。
機器人幫助消費者完成的整個商品導(dǎo)購過程是全自動的，顧客只需跟著OSHbot即可（它背后還有一個引導(dǎo)屏幕）。在日常環(huán)境中，我們不太看到機器人和人類對話，但是我覺得，現(xiàn)在時機已到，F(xiàn)ellow Robots和我們的客戶都非常樂意看到人機對話。
機器人會把顧客帶到商品貨架位置，之后它會給出一些額外選項。比如當(dāng)顧客購買油漆，那么通常會再買一把刷子。OSHbot會提供相關(guān)商品信息，再把顧客帶到刷子貨架位置。對于消費者而言，這是一種非常有趣的購物體驗，一種全新的體驗——當(dāng)他們走進(jìn)商店內(nèi)，能夠快速獲取商品的準(zhǔn)確信息，比如庫存量和商品貨架位置。
如果顧客不想跟著機器人，OSHbot會給他們在地圖上顯示商品貨架的具體位置，讓他們自己決定是否自己走過去。另外一個讓我們感到非常有意思的是，連我們自己都沒有想到這種新技術(shù)很快便被人們所接受。當(dāng)然，去年十一月我們首次發(fā)布OSHbot機器人時，大家都覺得很驚艷，但現(xiàn)在，如果你到商店會發(fā)現(xiàn)機器人已經(jīng)變得很普通，消費者都已經(jīng)習(xí)以為常了。機器人的發(fā)展路徑，似乎和智能手機非常相似。
當(dāng)我們第一次發(fā)布OSHbot機器人時，有太多的未知，因為之前從來沒有人做過這件事。這是一款客戶服務(wù)機器人，而且要在零售商店內(nèi)實實在在的工作，幫助顧客，引導(dǎo)顧客到商品貨架位置。了解一個機器人如何在零售店內(nèi)與顧客交互，是非常復(fù)雜的，因為你不知道消費者會如何回應(yīng)機器人。
我們主要體會是：顧客與機器人的交互方式，其實和客服工作人員的交互方式是一樣的。他們問OSHbot機器人的問題，和詢問客服工作人員的問題相同。在我們投產(chǎn)部署OSHbot機器人的第一個月里，我們專門派了一名員工站在機器人邊上收集反饋，希望能了解人們?nèi)绾闻c機器人進(jìn)行交互，以便幫助我們做更多改進(jìn)。這名工作人員會記錄下顧客和機器人進(jìn)行交互時的反應(yīng)。
最棘手的問題，其實是有些人會用一些不同的方式問問題。舉個例子，如果有人說：“嗨，OSHbot，我想找個能裝在我家門上，大約0.25英寸大小的螺絲。”此時，機器人就需要變得足夠智能，嘗試去理解消費者希望找的商品：它是門嗎？還是螺絲？所以，語音識別變成了我們急需要改進(jìn)優(yōu)化的事情，當(dāng)然我們也這么做了。為了能夠盡可能順暢地和消費者交互，我們必須要專注于研發(fā)自然語言處理技術(shù)。
另一個我們專注提升的地方是客戶交互。舉個例子，當(dāng)你打開一款A(yù)pp，你需要了解這款A(yù)pp能做什么，以及它在執(zhí)行下一步操作時是否流暢。對于機器人UI而言，我們也有同樣的挑戰(zhàn)。這也是我們Fellow Robots公司為什么要專門設(shè)置一個研發(fā)團隊，專注于屏幕界面和用戶交互開發(fā)。用戶操作需要多少次點擊？我們表達(dá)的是否清晰？信息是否足夠充分，還是顯得冗余？
我們逐漸了解到如何將語音界面和屏幕界面整合在一起，發(fā)揮最佳效果。當(dāng)屏幕上展示出相應(yīng)的商品，機器人會同時播報相應(yīng)的語音信息，比如“店內(nèi)商品有庫存，你可以選擇一個自己想要的商品。”人們知道該如何執(zhí)行下一步操作，也知道自己該在什么時候點擊選擇商品，更知道自己能夠讓機器人引導(dǎo)他們?nèi)ヘ浖芪恢谩Ｒ虼耍阈枰獮轭櫩吞峁┮粋€全方位的交互服務(wù)，既有語音交互，也有一定的視覺交互。這些都是我們把OSHbot放到店內(nèi)試運行一個月后學(xué)到的寶貴經(jīng)驗。
實際上，我們已經(jīng)在開發(fā)相關(guān)功能了，但是目前還沒有在實體零售店內(nèi)投產(chǎn)。其中一個原因就是有很多事情不是我們自己能夠控制的。舉例來說，我們需要有全部商品的3D數(shù)據(jù)庫，這樣才能匹配掃碼功能，所以對我們來說，現(xiàn)在還需要等上一段時間才能部署該功能。
可能有大約兩到三成的顧客會去商店，這些人進(jìn)店之前就明確知道自己想買什么，也知道購買商品時需要咨詢什么問題。當(dāng)顧客問了一個機器人無法回答的具體問題，比如“我家水管破了，我該買什么東西來修呢？”或是“我該使用哪種膠水呢？”此時我們會有服務(wù)人員，隨時隨地為顧客提供人工客戶服務(wù)。
所以，我們在機器人身上加了一個“求助專家”小按鍵，如果顧客需要咨詢復(fù)雜問題，機器人就會告訴他們可以按下這個按鍵，聯(lián)系人工客服助手。我們的人工客服可以提供遠(yuǎn)程視頻通話服務(wù)，他們都是零售行業(yè)專家，涉及管道維修，電器維修等很多領(lǐng)域。我們將機器人服務(wù)和人工服務(wù)有效結(jié)合在一起，解決了零售商難以處理的客戶服務(wù)問題，我們現(xiàn)在就是這么做的。
一點兒沒錯，根據(jù)顧客需要，與他們交互的可能是一名油漆行業(yè)專家，電器維修專家，或是設(shè)計工程師。這種與店內(nèi)客服直接交互的方式非常有趣，也非常有價值。
到目前為止，反饋都是比較正面的。我們發(fā)現(xiàn)一件十分有意思的事情，就是那些站在機器人旁邊的員工，他們很快就習(xí)慣了自己的工作崗位。我們感到很幸運，因為幾乎每一個用戶都給予積極的反饋，人們喜歡OSHbot，所以才會使用它。
目前我們有兩臺機器人部署在加州圣何塞市。
我們需要將機器人和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫進(jìn)行整合，但是機器人有個好處，就是它能把各種數(shù)據(jù)都裝在自己的“腦子”里，所以我們不需要實體店內(nèi)額外增加基礎(chǔ)設(shè)施或是傳感器讓機器人操作和導(dǎo)航。
我們正在和客戶進(jìn)行溝通，嘗試在其他更多地方推出OSHbot機器人。
這個問題，我們還沒有涉及到太多細(xì)節(jié)，但我們會說，店內(nèi)導(dǎo)航是客戶服務(wù)機器人的核心功能之一。我們的機器人能夠隨時隨地準(zhǔn)確定位每一個商品位置，我們和很多導(dǎo)購程序進(jìn)行了整合，讓OSHbot準(zhǔn)確知道那些商品放在貨架的具體位置。
現(xiàn)階段，我們主要專注于店內(nèi)零售，但是我們覺得最關(guān)鍵的是為這款機器人是否能夠提供高端客戶服務(wù)，以及這種高端服務(wù)的水平級別是否足夠好。一個機器人能夠維護大約10萬種不同商品的準(zhǔn)確信息，甚至更多。
我覺得這種能力可以應(yīng)用到其他不同的行業(yè)里面，只要他們需要客戶服務(wù)。當(dāng)我們和零售商進(jìn)行溝通時，發(fā)現(xiàn)他們遇到的最大挑戰(zhàn)就是客戶服務(wù)，而這其實對我們來說就是最大的機遇。所以，機器人客戶服務(wù)功能就顯得尤為重要，而其中的語言識別和人機互動又是重中之重。當(dāng)我們的機器人能夠提供非常自然，非常人性化的客戶服務(wù)，那么就會帶來最佳的客戶體驗。
我們是這樣計劃的。不過目前我們的想法是去重新思考零售行業(yè)的客戶服務(wù)和客戶體驗，當(dāng)走進(jìn)零售店內(nèi)，通常都是想去購買某個商品，但最后你真正購買的東西往往會比最先預(yù)想的要多的多。我們希望讓整個購物體驗盡可能變得順暢，讓顧客找到自己所需要的和想要的一切商品。對于零售店和顧客來說，這是雙贏的。
對于零售店前臺來說，這是一個非常清楚的價值定位，那么這種體驗會延伸到零售后臺嗎（比如庫存）？
的確，零售后臺有很大發(fā)展?jié)摿ΑＥe個例子，當(dāng)機器人店內(nèi)導(dǎo)航時，為了能夠了解商品貨架位置，它會創(chuàng)建一個路線圖。但是如果店員把商品從一個貨架換到另一個貨架，通常無法在第一時間通知店內(nèi)所有人。不過，有了機器人就不一樣了，它可以實時告訴大家每個商品貨架位置更新信息。
是的，我們正在討論如何豐富店內(nèi)員工的體驗。
我們覺得，現(xiàn)在Fellow Robots正處在機器人趨勢的起步階段，機器人正在很多行業(yè)里逐漸獲得競爭力，人們也不再用傳統(tǒng)眼光去看待機器人。
對于機器人行業(yè)來說，現(xiàn)在是個很好的時機，各方力量都能聚合在一起。由于需求量增加，傳感器價格在下降，計算設(shè)備價格和軟件開發(fā)成本也比過去便宜了很多。
與此同時，機器人還得到了其他技術(shù)支持，比如自然語言處理技術(shù)。經(jīng)過多年的研發(fā)，自然語言處理技術(shù)已經(jīng)變得越來越好，不僅是機器人、移動和智能手機行業(yè)，其他很多行業(yè)都從中受益。
此外大量機器人平臺也不再局限在實驗室內(nèi)，開始走向市場。可以說，在現(xiàn)在這個時點上，所有優(yōu)勢都體現(xiàn)了出來，完美的timing。
從OSH機器人身上，我們學(xué)習(xí)了很多經(jīng)驗。舉個例子，OSHbot現(xiàn)在已經(jīng)知道顧客最常問的問題，它會把這些信息反饋給零售店，幫助他們進(jìn)一步做好店內(nèi)規(guī)劃。此外，OSHbot已經(jīng)能夠支持英語和西班牙語，但是我們會繼續(xù)增加語言支持，以便理解顧客，擴大服務(wù)人群范圍。所有這些信息和功能之前都是沒有的。
很多在實驗室運行很好的技術(shù)和機器人，一旦在真實世界里使用，或是在某個復(fù)雜環(huán)境下與真實用戶交互，效果可能會完全不同。你需要為未知做好準(zhǔn)備，快速調(diào)整或轉(zhuǎn)型。
發(fā)現(xiàn)問題之后，大多數(shù)情況下我們需要重新回到實驗室，搞明白為什么會出狀況，為什么機器人在真實環(huán)境里和實驗室內(nèi)表現(xiàn)的不一樣。
我們的客戶其實也很配合，允許我們直接將機器人投放到實體店內(nèi)進(jìn)行測試，觀察機器人的行為。得益于此，讓我們學(xué)到了很多東西，認(rèn)識到實際環(huán)境中消費者與機器人的交互和實驗室是完全不同的。能夠在真實世界里測試機器人，給了我們非常大的幫助。
VIA robohub.org
雷峰網(wǎng)原創(chuàng)文章，未經(jīng)授權(quán)禁止轉(zhuǎn)載。詳情見轉(zhuǎn)載須知。
