人工智能公司Next IT公司總裁Rick Collins：To bot or not? 理解人工智能在企業中的角色

過去幾個月，機器人程序一直是在互聯網上熱議的話題。

微軟、Facebook等科技業大公司都在向開發者開放了自己的人工智能平臺。這些開放的工具和平臺意味著，業界向人工智能應用大眾化邁出了重要的一步，也是令人興奮的一步。

不過，對于這些企業而言，過去幾年企業高層管理者一直面對的各種行業挑戰，在這股機器人程序熱潮又進一步加劇了。不少有進取心的企業都自知，如果企業需要執行一項人工智能戰略，就要讓這項技術貫穿業務始終，然而，他們所面臨的挑戰其實才剛剛開始。

革命性技術

這些企業明白，人工智能是一場重大的業務整合，具有革命性的意義，最終將覆蓋企業經營的方方面面，從客戶服務、商業智能與分析、銷售到客戶關系管理（CRM），甚至內部知識管理和人力資本管理（HCM）。

很多進取心積極的企業高管意識識到，人工智能部署的戰略性決策將全面影響未來數年的業務。因此，他們不會掉以輕心對待決策，而是采取了觀望的態度。

不過，這類決策目前已經不得不提上最新日程。倘若正如微軟和Facebook宣布的那樣，機器人程序是新的應用，那么有理由預計，很快我們就會目睹機器人程序與相關電子商店的爆發式增長，猶如一場不折不扣的寒武紀生命大爆炸。新生代應用將開發自然語言處理器、語調分析器，以及其他歸集到人工智能覆蓋下的智能功能。

假如你正要決定人工智能會適用于未來企業組織的哪個組成部分，外界對機器人程序的諸多焦慮和迷惑現在就可能挫傷你對后應用時代的一切熱情。企業急于采用人工智能，以免同這個越來越以機器學習與認知計算為動力的世界脫節。機器人程序可能為他們提供一個有吸引力的渠道，邁出低風險的第一步。

如果要應用機器人程序的話，企業同樣需要警惕

毫無疑問，機器人程序會被用于處理大量數據，也會應用、執行很多支持自動化的工作任務。對于一些無需人類、或是無需讓計算機進行大量認知工作的小規模工作任務，機器人程序會是完美的解決方案。

這沒有什么新奇的，但我們要面對的是一個機器人程序泛濫的世界。實際上，大部分我們最初和企業的互動都可能會以某種形式的機器人程序進行。這意味著，企業需要制定一種策略和框架，理解機器人程序何時會是企業內部有效的解決方案，何時需要更深入地融入智能系統。

當許多企業開始研究人工智能及其對企業發揮的作用時，機器人程序會是一種得力的方式。和笨拙的內置應用和推送通知不同，機器人程序和簡訊應用滿足了現有的用戶需求。它們也是開始利用對話類用戶體驗并在此過程中形成業務案例的絕佳方式。也許最吸引人的是，它們承諾會很容易生成并維持。

機器人程序和即時信息應用可能是我們所說的那種“硬編碼”智能，即它們服務的用例是預先判定的，而且預先寫好了腳本。出于這個原因，這類程序和應用非常不堪一擊。當你要求它們走出自身舒適區時，它們會變得非常挑剔。

很多企業會因為能迅速開發一個機器人程序而受到吸引，但他們不久就會提高要求。開發者喜歡終端用戶體驗的概念，可最終還需要更高水平的智能去實現這一概念。比如，機器人程序無法親自告知它們何時有無問題。特別是這類程序無法自我分析，這就帶來了它們是否滿足商業目標的問題。

隨著企業深入研究人工智能，更嚴重地依賴人類分配機器人程序執行的自動化任務和通信，機器人程序也會提出規模化的挑戰。除非哪家機構準備一直增加某些任務所需的機器人程序，（以滿足需求的升級次數維持那些機器人程序運轉），否則該機構就會很快發現，需要更強大的智能系統，在那種系統中，機器人程序只是一個進入和聯絡的端點。

企業機器人程序的“不止一種”準則

假如你要權衡，機器人程序會不會是有效滿足本公司需要的解決方法，不妨考慮一下我歸納的“不止一種”準則，它可以為你帶來幫助。這種思維框架有助于指導決策者判斷，機器人程序何時正適合完成一項任務的自動化智能，以及何時需要提高智能水平。

不止一種對話：

機器人程序和即時信息應用是呼叫和應答的機制。他們立即接收，及時回復，大部分是統一的回應。一旦你的用例到了某個時候開始需要真實對話，就意味著討論要想繼續下去，自然希望用戶予以解說，或者隨后做出選擇。這時就需要進一步整合的解決方案。機器人程序和即時信息應用不擅長來來回回的真實語境對話。那種對話依托領域專業知識進行，需要更深入地開發人工智能，要比自然語言處理互動的研究還深入。

不止一個步驟：

機器人程序和即時信息應用并未運行一種基礎領域和語言的精密模型，有了那樣的模型，它們才能代表用戶執行復雜的任務。旅游日程安排是機器人程序應用最常見的實例。而對于從保險資格查詢到理財建議、客戶服務詢問等更多任務，當你的業務流程有不止一個目的地，或者不止一個可接收的結果，機器人程序都需要幫助。

不止一個系統：

機器人程序和即時信息應用未必能整理來自不止一個記錄系統的信息。它們未必有這種智慧，只能在自身高度協調的單一數據庫或訂閱數據上運行良好。面對不同的數據結構和/或不同的網絡服務，機器人程序和即時信息應用不會有較好的表現。因為不同的數據結構或者不同的網絡服務混合在一起，會不可避免地讓它們不知所措。對企業而言，由于記錄系統很多，他們必須動用人工智能，以達成有效的解決方案、傳遞正確的信息，所以可能需要智能系統進一步整合。

不止一個領域：

假若需要跨領域，機器人程序和即時信息應用都無能為力。應該建一個垂直型的單一命令模型，命令的數量確定，而且是從統計學角度看常見的命令。和教導一臺電腦怎樣穿越多個知識領域相比，這種建模的方法容易得多。有鑒于此，機器人程序和即時信息應用最適合用于滿足單項服務和單一環境的需求。

毋庸置疑，未來幾年機器人程序將對企業發揮重要作用，成為客戶更熟悉的互動形式。對那些尋求著手應用人工智能的企業來說，機器人程序可能是一個不錯的起點，因為他們開始懂得自身需求，也開始充分了解人工智能可以在企業內部施展多大的本領。在這個企業人工智能的萌芽期，同樣重要的是，決策者要以戰略的長遠眼光思考，智能系統將如何與企業的方方面面融為一體，并讓企業舊貌換新顏。

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