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圖片來源：Venture Beat
編者按：本文作者Mauricio Padilla是Lexalytics公司總裁，Lexalytics利用自然語言處理（NLP）每日分析全球幾十億聊天文本，專門進行定制化情感分析，通過理解顧客的想法和情感幫助企業進行商業決策。他在ERP和人力資源管理等企業軟件銷售、專業服務、項目管理與企業咨詢領域有7年從業經驗，并曾聯合創立2014 FIFA世界杯移動應用Goler。本文介紹了他對于企業利用聊天機器人與顧客互動的六條經驗之談。
隨著微軟上個月發布了Messenger聊天機器人，存在了幾十年的“聊天機器人”突然大紅大紫。如果你也想乘著聊天機器人的風口飛一把，那你必須能夠識別出機器人真正的價值所在。
我們都知道微軟的聊天機器人Tay的悲催故事。如果你不想步Tay的后塵，有必要讀一讀這6條開發聊天機器人項目的金規玉律。
既然開發聊天機器人有成本，一定要明確目標，知道自己為什么要做聊天機器人。找一個推動銷售提升的新機會？了解你現有的顧客？簡化內部流程？下水之前，必須明確了解誰在開發、測試和維護聊天機器人，以及你希望從項目中獲得的價值。
聊天機器人是一種IT項目。這需要開發和測試。項目必須整合融入你總體的信息架構和維護體系。當你的產品列表和目標改變，你也必須相應地更新聊天機器人。
不是所有的顧客互動都必須使用聊天機器人，有一些用聊天機器人會更好。如果顧客需要面對很多具體的選項，也許用一個簡單的網絡互動方式會更好。如果互動過程很有價值、高度個人化，例如商品宣傳，你可能需要在流程中有人類參與。
那么，在什么情況下聊天機器人最好呢？聊天機器人可以傾聽顧客需求，幫助客戶篩選長長的選項列表，給顧客提示相關的信息。聊天機器人可以使用顧客的目標來進行更精準的搜索。它們可以為互動過程中加入趣味，并收集反饋。
或者，你可以考慮混搭。如果現有的購物體驗還不錯，你可以加入一個機器人幫忙，在一邊回答問題，讓用戶和現在一樣瀏覽你的產品頁面。
聊天機器人需要了解你的業務，需要將它了解到的信息傳遞給你的員工。被動等待員工來聯系機器人是最低效的方式。別簡單粗暴地將一個終將過期的產品列表丟給聊天機器人，你可以將機器人與現有的產品數據庫聯系起來。別簡單粗暴地讓銷售團隊登錄聊天機器人管理后臺去看看有什么可以幫助銷售的線索。將系統產出的線索直接導出到你目前使用的銷售管理工具中。一個設計良好的聊天機器人應該可以像一個新員工一樣，自然融入你的業務設置。
既然你的顧客是人類，他們一定會問些超出你預計的問題。即便是用目前最華麗的機器學習模型來支持你的聊天機器人，還是有可能發生錯誤。讓你的機器人做好面對錯誤的準備。用戶應該可以簡單重啟對話，或者返回到上一步。如果機器人“當機”了，也應該可以實現“優雅地當機”。禮貌地請用戶再說一次他們的需求。有時候，解釋清楚就能讓機器人恢復正常。如果還是不行，將用戶的需求記錄下來，之后給聊天機器人做些功能增補。如果你能抓住這些用戶沒法完成的任務，你在下一次更新聊天機器人的時候就有了最有用的數據支持。
你的機器人是你的門面，代表你的組織和品牌，可以代表你取悅或惹惱顧客。就像一個銷售員工可以根據顧客的語調來調整自己的語言，聊天機器人也必須關注自己引起的顧客反應。當面對沖突，如果機器人表示出關心和理解，這本身就已經有助于解決危機了。如果顧客夸獎了你的產品或品牌，機器人表現出"好開心“可以放大顧客的好感。
要判斷聊天信息中的情感內容，情感分析是一個很強大的工具，也能作為控制對話流的一種記號。同時，如果顧客要求與人類溝通，一定要格外留意。即便是你只能記錄下顧客的電子郵件，告訴顧客之后會有人與你聯系。如果聊天機器人沒法滿足顧客需要，你得確保有人去關注顧客的需求，而不是大方地將顧客送給自己的競爭對手。
聊天機器人不僅是給顧客傳達信息的新玩法，也是從外界收集信息的新機會。你的品牌在顧客眼中是什么樣的？哪些產品有問題？產品中哪些功能在帶動銷售？顧客對你的公司有哪些顧慮？這與顧客的地理、性別、年齡或忠誠度等其他可測量的因素有什么關聯？
你的銷售團隊有沒有哪些想要解決的問題？你的開發團隊有沒有什么新想法可以推入市場？市場部門是不是擔心某個特殊的信息被誤解？聊天機器人給了你一種回答這些問題的方法：開口問就好了。聊天機器人是一個新機會，可以從任何與它對話的人身上學習，通過開放式問題或定向問題。如果你已經具備一定的商業能力，聊天機器人的對話記錄可以為你提供額外的洞察力。如果你公司的商業積累尚淺，聊天機器人是個好起點。
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