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| 本文作者： 張馳 | 2016-08-02 15:21 |
如果說有一個工種會首先被機器人替代，那很可能是客服。根據經驗，客服人員處理的問題重復性很高，而且多涉及到業務流程，比如退款流程什么的。
這些問題早已能通過關鍵詞匹配和自助業務服務的方式得到自動處理，并有了類似聊天機器人一類的智能客服系統。智能客服的核心，即讓機器代替人回答用戶咨詢的問題。雖然人工智能(AI)還沒發展到能像人類一樣對答如流，但先處理一些簡單、重復和標準化的問題，節省人力成本還是可以的。
而隨著自然語言處理(NLP)和深度學習等技術的發展，機器人客服也變得更智能，可以打破人工設置的規則，處理更靈活的口語化咨詢，擺脫機械的影子。目前在智能客服領域有網易七魚這樣的大公司玩家，也有曉多客服和智齒客服等初創公司。
智齒科技的合伙人兼產品負責人余曉隆告訴雷鋒網，“智齒客服集成了機器人，以及工單、在線、呼叫中心等多種客服業務模塊，同時提供基于此的整套統計分析系統，也是目前最全面的客服體系”。它包含了所有用戶可與客服接觸的渠道，如網頁、APP、微信及微博等。
余曉隆認為，智齒的優勢是匹配了企業客服的細分市場。智能客服不像聊天機器人一樣，需要處理情感類、發散類問題(就像我們調戲Siri那樣)，更多是需要準確地回答問題。在技術上，如果知識庫建得好，智齒客服回答的準確率能達到97%。推薦算法還會根據同類人群的習慣，提示用戶還可以咨詢哪些問題。
智齒給出的數據是，使用其服務可以節省約五成的客服支出。整套客服系統智齒自身也在使用，余曉隆表示，公司目前有20000+客戶，只有5位客服人員，官網日均咨詢量有數千條，其中60-70%由機器人回答。
以如今智能客服的水平，想完全取代人類還不可能，卻有存在的必要性。余曉隆表示，一般客服人員平均服務的用戶數超過2.7人，用戶體驗就會下降，而現在業內一般是一位客服服務5-10人。智能客服除了節省時間和人力，還可為新客服人員提供輔助回答。在他看來，將AI用于客服機器人的關鍵有三點：
一是涉及到AI的回答能否匹配用戶的咨詢，其中有一個語料庫的訓練過程。這需要積攢語料庫，通過算法保證答案最能匹配咨詢的問題，涉及到自然語言處理中的語料庫，算法，分詞，語言模型等技術。
二是在將AI融入客服體系時，決定何時由機器回答，何時轉到人工，特別是涉及到關鍵服務時要保證用戶體驗，這需要有相應的機制來觸發，并讓產品對企業的業務流程很了解。
三是架構上的問題。智能客服不僅涉及到智能，更是一個工程問題，需要后臺架構穩定，可以處理大量并發需求，有冗余性和容錯能力。智齒現在一周內的溝通處理次數有幾億。
不過也非所有公司都能很好最大化智能客服的價值。余曉隆告訴雷鋒網，與互聯網聯系更緊密，在線咨詢量大的場景和公司對智能客服的接受和使用度更高，效果也更好。目前看來，互聯網金融、O2O、電商和在線教育等網上的咨詢量更大，更適合智能客服。
對于不同行業的不同需求，余曉隆表示在系統架構上做了分層調整，底層有一套客戶公用的平臺系統，在此之上可以基于行業需求，用API的形式提供功能。對于各家公司，智齒可提供不同版本的功能，智能客服的調教與知識庫搭建開放給企業自己來完成。一般各公司會有自己的知識庫，或者Q&A文檔，只需要導入機器人系統即可。經過幾周的調試，智能客服可解決大部分問題。
目前智齒的平臺架構已搭建完成，未來功能會向企業服務大數據和企業營銷發展。余曉隆認為，現在的客服基本提供的是比較標準化的服務流程，但實際上通過用戶在系統上的咨詢，可自動挖掘數據，掌握其喜愛和人物畫像，當用戶進入系統時，自動了解是什么樣的用戶，關注哪些問題，有針對性地完成交互。
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