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近日，雷峰網(wǎng)獲悉，騰訊云旗下一款面向 to B 的AI知識庫產(chǎn)品——樂享，今年新訂單增長100%，而且樂享中使用AI問答的企業(yè)數(shù)增長4倍，AI的問答次數(shù)增長了22倍。
一個如此傳統(tǒng)、細(xì)分的企業(yè)工具，竟然會有如此大的訂單突破，的確是令人有些吃驚。
要知道，企業(yè)知識庫是一個相當(dāng)成熟的賽道，早在十幾年前就已定型，市場增長趨緩，更何況，它多被視作內(nèi)部管理工具，企業(yè)為此付費(fèi)的意愿也有限。
為什么今年樂享的訂單會暴漲？
背后最關(guān)鍵的變量，是大模型。大模型帶來了新一輪企業(yè)AI知識庫建設(shè)狂潮。
“在大模型時代下，我們認(rèn)為知識庫是基礎(chǔ)設(shè)施。正如騰訊集團(tuán)高級執(zhí)行副總裁湯道生所說：大模型是‘大腦’，知識庫是‘課本’，大腦智力再高，如果沒有學(xué)習(xí)過相關(guān)的知識，大模型也無法很好的解決問題。”騰訊云副總裁答治茜表示，年初時，騰訊云內(nèi)部還提出了一個論斷：“大模型+企業(yè)知識庫”會是AI落地的最佳路徑。
而從過去大半年實(shí)際情況來看，的確這一判斷已經(jīng)得到了印證，大模型出現(xiàn)后，企業(yè)對知識庫的建設(shè)需求是井噴式的爆發(fā)，有3-5倍的需求增長。
企業(yè)對這些知識庫建設(shè)熱情有多高，從一些活動的參與度也可以窺見一二。
10 月 16 日，一個金融行業(yè)聯(lián)盟組織主辦了一場大模型場景金融知識庫實(shí)踐研討會，活動舉辦點(diǎn)在深圳大學(xué)，一間小小的會議室里，竟然擠滿了80、90 名銀行、證券等金融行業(yè)代表，一些熟悉的公司基本都有出現(xiàn)，如中國郵政儲蓄銀行、中金公司、廣發(fā)證券、浙商證券等。
騰訊云金融行業(yè)解決方案專家張明談到，“上半年，我們在主要的頭部與腰部客戶中，已進(jìn)行了超過 100 場售前溝通。從去年市場還處在概念階段，到今年，尤其是在 DeepSeek 火爆之后，企業(yè)對 AI 知識庫的認(rèn)知被迅速“拉齊”，紛紛進(jìn)入了實(shí)質(zhì)落地和動手階段。”
據(jù)答治茜觀察，而企業(yè)知識庫在國內(nèi)的市場規(guī)模，已經(jīng)大概在大幾十億到百億間。
為了抓住這一波機(jī)遇，今年年初，騰訊云內(nèi)部對于樂享的產(chǎn)品戰(zhàn)略定位也是做了重新的審視，將樂享升級成為了 AI 知識庫，并且進(jìn)行一系列的落地工作。
據(jù)答治茜對雷峰網(wǎng)透露。樂享在選擇攻克重點(diǎn)市場時，一般有兩個原則：第一是選擇專業(yè)性強(qiáng)、知識沉淀深，對知識傳承的依賴極高的行業(yè)，第二是客戶的銷售客單價更高的行業(yè)。金融、新能源、高端制造、科研高校、生物醫(yī)藥等行業(yè)今年都是樂享跟進(jìn)重點(diǎn)。
而從場景來看，目前他們在金融行業(yè)主要聚焦兩個場景方向：辦公場景和業(yè)務(wù)場景。
辦公場景主要面向企業(yè)內(nèi)部員工的日常工作賦能，尤其是像金融機(jī)構(gòu)這種知識密集型行業(yè)，幫助他們解決對內(nèi)部知識的高效獲取問題，包括產(chǎn)品規(guī)章、政策法規(guī)、監(jiān)管文件等內(nèi)容類知識，能被快速萃取、提煉，并生成問答，幫助員工以“問AI”的方式取代過去“問人”的模式，大幅提升工作效率。
而業(yè)務(wù)場景，以金融為例，他們正在重點(diǎn)探索了兩種典型模式：
一是面向客戶服務(wù)與營銷場景。通過知識庫幫助客戶經(jīng)理、客服坐席快速找到產(chǎn)品與政策信息，提升溝通效率，從而提高客戶滿意度和成單率；
二是智能陪練場景。金融行業(yè)中，如保險(xiǎn)代理人、理財(cái)顧問等崗位流動性高、學(xué)習(xí)成本大，以往依靠“老人帶新人”的培訓(xùn)方式。現(xiàn)在讓“老人”變成 AI，結(jié)合 AI 導(dǎo)師功能，讓新人通過模擬對話練習(xí)，理解產(chǎn)品和政策知識，在正式拜訪客戶前完成多輪演練。
據(jù)了解，樂享今年截止目前落地了近百家金融企業(yè)。
當(dāng)然，AI知識庫需求爆發(fā)后，并非樂享一款產(chǎn)品受益。從知識庫廠商類型來看，大致可以分為三類：第一類是純AI原生型，比如樂享這類從AI出發(fā)、以智能生成和理解為核心能力的產(chǎn)品；第二類是傳統(tǒng)知識庫型，多由過去OA或文檔管理廠商演進(jìn)而來，以文檔沉淀、管理為核心；第三類則是IM延展型，源自即時通訊（IM）或協(xié)同辦公產(chǎn)品，在溝通和協(xié)作的場景中衍生出知識沉淀能力。
從當(dāng)前市場表現(xiàn)看，純AI原生型和IM延展型這兩類廠商今年的增速都很快，答治茜說道。
一方面，是企業(yè)對AI時代下知識管理的迫切需求，讓騰訊樂享知識庫有機(jī)會站上新的舞臺；另一方面，樂享之所以能在眾多知識庫產(chǎn)品中被客戶選中，有其獨(dú)有優(yōu)勢。
眼下要建一個好用的知識庫，首先需要解決的一大問題是，讓知識流進(jìn)來。
目前企業(yè)的知識都在哪？很大一部分是來自內(nèi)部的應(yīng)用軟件上，比如一大知識源頭是企業(yè)微信。在很多企業(yè)中，企業(yè)微信幾乎承載了企業(yè)內(nèi)外協(xié)同的核心流程，無論是與客戶的交流，還是內(nèi)部的業(yè)務(wù)溝通，都在這里進(jìn)行。企業(yè)微信中的微盤、文檔，其實(shí)已經(jīng)沉淀了大量的知識資產(chǎn)。
隨著線上視頻會議的增多，還有一大源頭是騰訊會議。以銀行為例，過去大家只是把它當(dāng)作開會工具，但后來發(fā)現(xiàn)，很多銀行的培訓(xùn)、總行對支行的學(xué)習(xí)指導(dǎo)，甚至證券機(jī)構(gòu)的路演，都在騰訊會議上進(jìn)行。
除此之外，員工的個人知識同樣是企業(yè)知識體系的重要一環(huán)。比如，員工在微信或視頻號上看到一篇優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，未來可能會在工作中引用。
這是騰訊樂享的一大底層優(yōu)勢。相比其他知識庫產(chǎn)品還在解決“如何導(dǎo)入內(nèi)容”的問題，樂享因出自騰訊體系，因此具備天然優(yōu)勢，能夠無縫打通這些系統(tǒng)，從源頭自動匯聚知識，并且使用知識庫。
騰訊云內(nèi)部人士提到，比如在企業(yè)微信的群聊場景中，很多客戶經(jīng)理會與客戶建群，當(dāng)客戶深夜提問、而工作人員暫時不在線時，只需 @智能機(jī)器人，它就能自動從知識庫中檢索相關(guān)答案，及時反饋給客戶，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的 7×24 小時在線。
這是具有極大吸引的，很多客戶想搭建知識庫，但很多都困在了知識庫的導(dǎo)入上。如果知識庫仍然依賴人工上傳，那知識庫建設(shè)門檻極高，也無法真正活起來的。
不過知識導(dǎo)入還只是第一步，當(dāng)知識導(dǎo)入問題解決后，知識輸出環(huán)節(jié)還有很多問題要解決，最核心的兩大問題是：第一準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)，第二安全。
當(dāng)下，用戶都期待有完美 AI，但事實(shí)上，它目前仍然很難做到，有時候大模型的幻覺問題常常令人頭痛，尤其是工作場景，數(shù)據(jù)等問題的錯誤，很可能會影響到后續(xù)個人、公司等決策。
而據(jù)答治茜對雷峰網(wǎng)(公眾號：雷峰網(wǎng))表示，因?yàn)闃废硎菑尿v訊內(nèi)部誕生出來的一個產(chǎn)品，最早能追溯到2008年，因此在這兩方面，實(shí)際上他們已經(jīng)有了十多年的探索。
在模型輸出準(zhǔn)確性上，他們的做法有三個原則：第一是讓模型克制，當(dāng)AI模型不確定時，寧可回答“我不知道”，也不生成模糊或虛假信息；第二是可溯源，每一條AI回答都能追溯到原始資料，用戶可自行判斷可信度；第三是數(shù)據(jù)治理，知識審批、內(nèi)容AI質(zhì)檢、有效期管理等，確保知識“少而精”，而非“多而雜”。
而在安全方面，除在技術(shù)層面支持私有化部署外，在運(yùn)營層面，樂享形成了“最小必要原則”，結(jié)合企業(yè)的組織架構(gòu)和權(quán)限體系，實(shí)現(xiàn)靈活細(xì)粒度的訪問控制。
以一家云廠商為例，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)與銷售團(tuán)隊(duì)可訪問的知識完全不同。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)可查看定價文檔，銷售團(tuán)隊(duì)則僅能訪問報(bào)價策略。這樣的靈活權(quán)限體系，也是樂享在金融等高安全行業(yè)被廣泛采用的重要原因。
總結(jié)而言，騰訊樂享憑借天然打通騰訊內(nèi)部生態(tài)的優(yōu)勢，能從企業(yè)微信、騰訊會議等系統(tǒng)自動匯聚知識，并通過十多年積累的精準(zhǔn)與安全機(jī)制，將企業(yè)沉淀的知識高效管理和應(yīng)用。
從樂享的成長軌跡可以看到，騰訊的 AI 戰(zhàn)略正在進(jìn)入一個更務(wù)實(shí)的階段——不僅“造模型”，更要“做產(chǎn)品”。湯道生此前也曾坦言，對騰訊來說，孵化出有競爭力、好用的AI產(chǎn)品，戰(zhàn)略優(yōu)先級更高。而樂享，正是這場 AI 落地戰(zhàn)中的重要一環(huán)。
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